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北京普析通用公司的儀器儀表行業(yè)CRM應(yīng)用案例
2012-07-02
北京普析通用公司的銷售額從年的3000萬元增長(zhǎng)到今年的上億元人民幣，年均增長(zhǎng)40%以上。對(duì)分析儀器市場(chǎng)的精準(zhǔn)定位、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化以及人力資源優(yōu)勢(shì)固然是普析通用的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但可以肯定的是其已實(shí)施的CRM系統(tǒng)承載并有效支持了這樣的巨變。CRM在企業(yè)成長(zhǎng)過程中發(fā)揮重要作用，用友CRM為儀器儀表行業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)施做出了卓越的貢獻(xiàn)。該公司是一家專注生產(chǎn)分析儀器的制造企業(yè)。隨著2001年普析通用在平谷設(shè)立了生產(chǎn)基地以及2003 年該基地的進(jìn)一步擴(kuò)容，普析通用很快成立了上海、廣州、成都3個(gè)辦事處及其他20 多個(gè)省會(huì)城市聯(lián)絡(luò)處;貿(mào)易和銷售人員迅速從8、9個(gè)人增加到了近百人。這時(shí)日漸暴露出的資金回收、訂單處理、客戶管理等一系列的“客服”問題，使普析通用總部意識(shí)到，原先的管理手段越來越不適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要了。
2003 年4 月，普析通用基于對(duì)市場(chǎng)與銷售業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，決定開始CRM系統(tǒng)選型。普析通用商務(wù)部王文忠認(rèn)為，普析通用已經(jīng)形成的貿(mào)易流程已經(jīng)非常貼近中國(guó)儀器設(shè)備市場(chǎng)，因此，CRM系統(tǒng)的功能不在于多復(fù)雜，重要的是能否與普析的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)聯(lián)接;同時(shí)，作為正處于市場(chǎng)大幅度擴(kuò)張的民營(yíng)企業(yè)，普析通用希望CRM能進(jìn)行人員管理，尤其是日常工作的管理，因此，CRM 系統(tǒng)又要具備一定的靈活性和集成性。
系統(tǒng)開始實(shí)施后， CRM 的兩名實(shí)施顧問對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，普析通用也由副總經(jīng)理親自掛帥。回顧近一年多的實(shí)施過程，王文忠認(rèn)為最大也是最主要的問題就是培訓(xùn)?？梢哉f對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)是一個(gè)不斷進(jìn)行不斷深化的工程。“剛開始由于系統(tǒng)的使用人員大部分在外地，這就給培訓(xùn)工作增加了難度，因此第一次培訓(xùn)只是給大家留下信息收集和輸入的一些初步印象;系統(tǒng)使用了一段時(shí)間后，員工會(huì)發(fā)現(xiàn)一些具體問題，這時(shí)又有針對(duì)性地就日常管理工作進(jìn)行了第二次培訓(xùn);半年后，系統(tǒng)運(yùn)行漸入正軌后，又將管理部門也融入了系統(tǒng)中，并組織了第三次完整的培訓(xùn)。”目前，該系統(tǒng)的并發(fā)用戶由最初的15個(gè)增加到45個(gè)，系統(tǒng)使用人數(shù)近100人左右，系統(tǒng)上線的功能模塊也從最重要和最核心的合同管理、訂單管理模塊，又增加了日常管理。“下一步還有服務(wù)管理，我們要充分發(fā)揮系統(tǒng)的跨時(shí)間、空間的效用。”
普析通用的應(yīng)用過程也反映了大部分對(duì)信息化不大熟悉的中國(guó)中小企業(yè)走過的道路。首先，系統(tǒng)上線集中在實(shí)現(xiàn)客戶資源信息的整合管理方面。“我們先不要求太多，先把信息收集上來，哪怕里面有一些不精確、不實(shí)時(shí)的，有了數(shù)據(jù)和沒有數(shù)據(jù)相比就是一大進(jìn)步。”通過這一步的工作，大大降低企業(yè)對(duì)員工流失造成的損失。而且對(duì)客戶的各種動(dòng)態(tài)信息能夠及時(shí)歸集和梳理，能夠隨時(shí)了解客戶的購買特征和購買需求了，這讓銷售人員、合同人員發(fā)現(xiàn)“原來工作還可以這么做”。
實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程精細(xì)化管理的緊迫性就提出來了，因?yàn)橛辛诵畔⒁院?，自然市?chǎng)、銷售和服務(wù)中不同的業(yè)務(wù)過程就可以依靠系統(tǒng)來進(jìn)行。舉例來說，原來合同管理員不到合同簽訂，是無法進(jìn)行發(fā)貨控制的?，F(xiàn)在，在銷售的追蹤期，就可以預(yù)測(cè)下個(gè)月的簽單量，乘以一個(gè)比例，CRM系統(tǒng)就可以大致估算出下個(gè)月要發(fā)的貨物數(shù)量，這樣分階段控制和管理就在各個(gè)環(huán)節(jié)之間開展工作配合了，協(xié)同有效地推進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。這個(gè)時(shí)候信息要是不準(zhǔn)確就不行了，“你報(bào)得不準(zhǔn)確，預(yù)測(cè)總是到你這里就不準(zhǔn)，這樣一環(huán)扣一環(huán)的，問題就會(huì)暴露出來，這就要求規(guī)范性要加強(qiáng)。”為此，公司專門重新制定了各業(yè)務(wù)角色的工作流程，每個(gè)業(yè)務(wù)人員的客戶情況都必須登記清楚。
2003 年4 月，普析通用基于對(duì)市場(chǎng)與銷售業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，決定開始CRM系統(tǒng)選型。普析通用商務(wù)部王文忠認(rèn)為，普析通用已經(jīng)形成的貿(mào)易流程已經(jīng)非常貼近中國(guó)儀器設(shè)備市場(chǎng)，因此，CRM系統(tǒng)的功能不在于多復(fù)雜，重要的是能否與普析的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)聯(lián)接;同時(shí)，作為正處于市場(chǎng)大幅度擴(kuò)張的民營(yíng)企業(yè)，普析通用希望CRM能進(jìn)行人員管理，尤其是日常工作的管理，因此，CRM 系統(tǒng)又要具備一定的靈活性和集成性。
系統(tǒng)開始實(shí)施后， CRM 的兩名實(shí)施顧問對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，普析通用也由副總經(jīng)理親自掛帥。回顧近一年多的實(shí)施過程，王文忠認(rèn)為最大也是最主要的問題就是培訓(xùn)?？梢哉f對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)是一個(gè)不斷進(jìn)行不斷深化的工程。“剛開始由于系統(tǒng)的使用人員大部分在外地，這就給培訓(xùn)工作增加了難度，因此第一次培訓(xùn)只是給大家留下信息收集和輸入的一些初步印象;系統(tǒng)使用了一段時(shí)間后，員工會(huì)發(fā)現(xiàn)一些具體問題，這時(shí)又有針對(duì)性地就日常管理工作進(jìn)行了第二次培訓(xùn);半年后，系統(tǒng)運(yùn)行漸入正軌后，又將管理部門也融入了系統(tǒng)中，并組織了第三次完整的培訓(xùn)。”目前，該系統(tǒng)的并發(fā)用戶由最初的15個(gè)增加到45個(gè)，系統(tǒng)使用人數(shù)近100人左右，系統(tǒng)上線的功能模塊也從最重要和最核心的合同管理、訂單管理模塊，又增加了日常管理。“下一步還有服務(wù)管理，我們要充分發(fā)揮系統(tǒng)的跨時(shí)間、空間的效用。”
普析通用的應(yīng)用過程也反映了大部分對(duì)信息化不大熟悉的中國(guó)中小企業(yè)走過的道路。首先，系統(tǒng)上線集中在實(shí)現(xiàn)客戶資源信息的整合管理方面。“我們先不要求太多，先把信息收集上來，哪怕里面有一些不精確、不實(shí)時(shí)的，有了數(shù)據(jù)和沒有數(shù)據(jù)相比就是一大進(jìn)步。”通過這一步的工作，大大降低企業(yè)對(duì)員工流失造成的損失。而且對(duì)客戶的各種動(dòng)態(tài)信息能夠及時(shí)歸集和梳理，能夠隨時(shí)了解客戶的購買特征和購買需求了，這讓銷售人員、合同人員發(fā)現(xiàn)“原來工作還可以這么做”。
實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程精細(xì)化管理的緊迫性就提出來了，因?yàn)橛辛诵畔⒁院?，自然市?chǎng)、銷售和服務(wù)中不同的業(yè)務(wù)過程就可以依靠系統(tǒng)來進(jìn)行。舉例來說，原來合同管理員不到合同簽訂，是無法進(jìn)行發(fā)貨控制的?，F(xiàn)在，在銷售的追蹤期，就可以預(yù)測(cè)下個(gè)月的簽單量，乘以一個(gè)比例，CRM系統(tǒng)就可以大致估算出下個(gè)月要發(fā)的貨物數(shù)量，這樣分階段控制和管理就在各個(gè)環(huán)節(jié)之間開展工作配合了，協(xié)同有效地推進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。這個(gè)時(shí)候信息要是不準(zhǔn)確就不行了，“你報(bào)得不準(zhǔn)確，預(yù)測(cè)總是到你這里就不準(zhǔn)，這樣一環(huán)扣一環(huán)的，問題就會(huì)暴露出來，這就要求規(guī)范性要加強(qiáng)。”為此，公司專門重新制定了各業(yè)務(wù)角色的工作流程，每個(gè)業(yè)務(wù)人員的客戶情況都必須登記清楚。
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